目前抖音客服在接待過程中需要記憶大量的商品知識和服務流程話術，并進行大量的輸入操作，接待耗時費力。抖音平臺為提升人工客服的接待效率，飛鴿現已上線智能輔助功能，人工客服接待時，機器人知識庫的內容可以輔助幫助人工客服進行回復，大大提升人工客服的接待效率，一起來看功能介紹。

一、功能說明：

如截圖所示，買家發送“你好”，命中了【你好】這一知識點，人工客服無需手動打字，智能輔助機器人就會推薦相應的話術供人工客服編輯或者直接發送給買家。

二、具體功能：

1. 開啟功能：

用主賬號，或者有機器人設置權限的子賬號在【客服管理】-【機器人設置】-【基礎設置】中點擊【開通機器人】，開啟【智能輔助接待模式】，即可在人工客服接待過程中，推薦話術，輔助人工客服回復買家咨詢。

2. 機器人知識庫內容配置：

機器人知識庫的配置路徑是【客服管理】-【機器人設置】-【知識庫】。

機器人知識庫分為推薦知識點和自定義知識點， 推薦知識點為平臺提供的知識點，自定義知識點是商家可以根據自己的需要進行設置。

在維護知識點時，接待模式選擇“全自動/智能輔助接待通用”或者“智能輔助接待”，則該知識點會用于智能輔助接待時。

3. 使用智能輔助功能：

在智能輔助接待模式開啟后，就可以使用智能輔助接待了。具體效果如下：

當買家輸入消息時，如果命中了 知識點，就會自動展示相應答案，供人工客服選擇。

①如果人工客服點擊發送，則會把智能輔助推薦的答案（包含文字和圖片）發送給用戶，客服側會看到“該消息由機器人推薦”的系統提示，買家側不會看到這條系統提示。

②如果人工客服點擊編輯，則會把智能輔助推薦的答案的文字部分展示在聊天框里，客服可以編輯文字內容后發送給用戶。如果人工客服編輯帶有圖片的知識點，那么這個圖片內容會丟失。

三、常見問題：

問題一：我之前配置的機器人沒有選過【接待模式】，新功能上了，我是不是要所有知識點配置一遍？好麻煩啊

回答：不需要，平臺默認把所有知識點都選擇了“全自動/智能輔助接待通用”這一接待模式，不需要將所有知識點再配置一遍。

問題二：如果同時命中了好多個知識點，智能輔助會出幾個知識點呢？

回答：平臺目前支持展示最多兩個推薦話術，多個答案之間存在優先級，一般來說，命中的關鍵詞越精準，推薦的答案就會越優先展示~

問題三：我的知識點是帶有圖片的，為什么點擊編輯后，圖片不見了？

回答：目前人工客服在使用智能輔助推薦的答案時，如果選擇“編輯”答案，是無法把圖片的內容進行編輯的，圖片內容確實會不見，建議商家在配置知識庫時盡量完善，減少客服編輯的成本~

問題四：智能輔助推薦的答案和快捷短語在一個位置，兩塊內容會不會同時出現啊？

回答：不會的，快捷短語需要在聊天框內輸入“/”或者文字時，會出相應的快捷短語；而智能輔助推薦的答案是在用戶發送內容后，如果有命中的知識點，就會展示出來，兩者觸發機制不同，不會同時出現~

問題五：直接發送智能輔助推薦的答案，是算作人工客服回復還是機器人回復呢？

回答：無論是直接發送還是編輯后發送智能輔助推薦的答案，都算作是人工客服回復，會計算人工客服的三分鐘平均回復率等指標。智能輔助可以提升人工客服的接待效率，相信對三分鐘平均回復率也能有提升~

以上就是抖音飛鴿上線的智能輔助功能介紹，希望能大大提高抖音客服的效率哦。

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