為更好的在接待過程中區分人工接待和機器人接待，快手電商平臺本次對產品進行優化。消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優化，提升用戶感知。同時增加不滿意轉人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

（注：pc客戶端近期在做升級改造，若發現還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦！）

優化點

A、“機器人與人工展示”優化

為更好的區分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優化。當消費者點開聊天窗，系統判斷商家是否開啟機器人（不包括三方機器人）。若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

上側展示客服機器人頭像+客服機器人，下側展示機器人對話框；同時優化機器人客服的頭像（由原店鋪頭像更改為統一機器人頭像）（補：機器人對話框內容設置路徑：【快手小店后臺】-【客服】-【智能客服】-【去開啟】-【店鋪接待配置】-【接待配置】）

卡片下方展示【已解決】和【未解決】按鈕，記錄用戶對已解決未解決按鈕的點擊數據

該機器人IM消息卡片樣式（【已解決】和【未解決】）僅展示在買家端：快手APP，快手極速版

轉人工文案更新：

B、“滿意度二級場景”優化

當消費者對智能客服評價為失望和一般時，優化二級選項（更清楚了解消費者不滿意原因），場景如下：

（1）答非所問（直接點選即可）

（2）答案重復（直接點選即可）

（3）字太多，不想看（直接點選即可）

（4）描述復雜，看不懂（直接點選即可）

（5）不想被機器人接待（直接點選即可）

（6）其他建議（點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內的建議，下方為提交按鈕）

點擊提交其他建議后，系統會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉人工”場景優化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉人工，若勾選自動轉人工，則符合以下幾個場景時將自動轉人工客服；若商家勾選為手動轉人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉人工。

1、點踩轉人工

一通會話中，當買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據設置進行手動或自動轉人工。

2、負面情緒轉人工

當用戶咨詢時出現憤怒，不滿，失望的情緒時，根據設置進行手動或自動轉人工。

3、重復答案轉人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據設置進行手動或自動轉人工。

4、推薦問轉人工

當超過最大觸發數時，觸發轉人工邏輯，根據設置進行手動或自動轉人工。

5、商家配置的轉人工關鍵詞

當買家的問題出現在商家配置的關鍵詞中時，根據設置進行手動或自動轉人工。

6、當消費者勾選“失望”和“一般”時，提交了“其他建議”，則需手動轉人工。

以上就是甩手網針對快手機器人接待產品優化升級點的介紹，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

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