差評(píng)，幾乎所有的淘寶賣(mài)家都避之如蛇蝎。因?yàn)橛辛瞬钤u(píng)，就會(huì)意味著轉(zhuǎn)化率的下滑及流量的降低。對(duì)于買(mǎi)家而言，差評(píng)猛于虎也。所以也就導(dǎo)致好多賣(mài)家遇到差評(píng)都好比遇到洪荒猛獸，都急著找出人去刪除中差評(píng)。最后折了鏈接賠了錢(qián)財(cái)，算著賠了夫人又折兵。

其實(shí)理性的去分析差評(píng)，差評(píng)并沒(méi)有那么可怕。賣(mài)家處理中差評(píng)的方法，不是讓你去騷擾我們的買(mǎi)家，而是真心的去解決買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題。今天我就和大家說(shuō)一下，遇到了差評(píng)，我們要如何處理。

很多賣(mài)家在遇到差評(píng)時(shí)，心情就會(huì)驟然不爽，情緒變化，急躁，進(jìn)而在和客戶(hù)的溝通是就會(huì)更加容易的產(chǎn)生糾紛，讓時(shí)態(tài)進(jìn)一步的惡化。這種情況是絕對(duì)不允許的。在產(chǎn)生差評(píng)后，我們應(yīng)該先平和自己的心態(tài)，然后去認(rèn)真分析評(píng)論，然后在去和客戶(hù)溝通。

一個(gè)淘寶賣(mài)家，也肯定是一個(gè)買(mǎi)家，作為一個(gè)買(mǎi)家，大家應(yīng)該也有體會(huì)，買(mǎi)家進(jìn)店主要是看差評(píng)，做好了一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。而且隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)于我們都是至關(guān)重要的。

我們遇到的差評(píng)大體分為兩類(lèi)：

一是惡意差評(píng)，產(chǎn)生這類(lèi)的原因是如下：同行惡意競(jìng)爭(zhēng)，職業(yè)差評(píng)師。

二是正常差評(píng)，這類(lèi)的差評(píng)是賣(mài)家對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品及服務(wù)的真是反饋。所以這類(lèi)的差評(píng)對(duì)于我們提高自己產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的很好地促進(jìn)作用。

其中惡意的差評(píng)我們要反擊，合理的差評(píng)需要我們認(rèn)真的分析！今天我就和大家講一下：如何應(yīng)對(duì)差評(píng)才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉(zhuǎn)化。

一、惡意差評(píng)

惡意差評(píng)的產(chǎn)生基本是兩種情況：同行競(jìng)爭(zhēng)，職業(yè)差評(píng)師。下面我們來(lái)挨個(gè)分析一下，惡意差評(píng)發(fā)生原因，如何最大限度的避免，發(fā)生了如何降低損失。

1、同行惡意競(jìng)爭(zhēng)

發(fā)生這種差評(píng)的店鋪基本都是做的很不錯(cuò)，關(guān)鍵詞的排名都是很好地，基礎(chǔ)銷(xiāo)量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你，變相的提示自己會(huì)使用這個(gè)方法。

這類(lèi)賣(mài)家的特點(diǎn)基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話(huà)不接。如果差評(píng)很專(zhuān)業(yè)，而且有如上情況發(fā)生，那么同行惡意差評(píng)的幾率就非常大了。現(xiàn)在大家都在說(shuō)黑車(chē)，我也分享一個(gè)一毛卡首頁(yè)的技術(shù)，需要的看文章最后我的介紹，有獲取方法。這種人是沒(méi)有辦法溝通的，我們能做的就是投訴。投訴的路徑如下：淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家客服-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)。

圖1（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

我們可以看到有專(zhuān)門(mén)的“同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)”，所以淘寶也是保護(hù)賣(mài)家的，而且想的比較全面。但是我們一定要確認(rèn)是同行，然后有一定的證據(jù)。

圖2（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

2、職業(yè)差評(píng)師

以前曾經(jīng)有過(guò)網(wǎng)傳，職業(yè)差評(píng)師月入數(shù)萬(wàn)。他月入幾萬(wàn)和我們無(wú)關(guān)，但是你靠這個(gè)賺錢(qián)就要被萬(wàn)千的淘寶賣(mài)家唾罵。這類(lèi)賣(mài)家存在如下特點(diǎn)：

賬號(hào)級(jí)別低、問(wèn)問(wèn)題很詳細(xì)，差評(píng)吹毛求疵。這類(lèi)人都是為求財(cái)，他們都會(huì)和你旺旺或者電話(huà)溝通，既然能溝通那么處理起來(lái)也就簡(jiǎn)單了。旺旺溝通引導(dǎo)他付費(fèi)刪差評(píng)。如果旺旺不說(shuō)的可以電話(huà)去說(shuō)。現(xiàn)在電話(huà)錄音也可以作為證據(jù)了。這類(lèi)的差評(píng)一定是要投訴的，當(dāng)然是再有證據(jù)的前提下，電話(huà)錄音如何去制作呢？投訴的路徑如下：淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家客服-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)。

圖3（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

然后我們下拉，就可以看到投訴描述，“安存語(yǔ)錄”里有淘寶官網(wǎng)詳細(xì)的電話(huà)錄音證據(jù)的取得方法，大家一定要仔細(xì)看。

圖4（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

3、客戶(hù)不合理要求

賣(mài)家過(guò)度維權(quán)，或者要好評(píng)返現(xiàn)。對(duì)于此類(lèi)評(píng)論我們參考如下評(píng)論：各位買(mǎi)家朋友，我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店無(wú)理由退貨。或者可以按照上述的方法投訴。

二、正常的差評(píng)

這類(lèi)差評(píng)是客戶(hù)對(duì)你的寶貝及服務(wù)的真實(shí)反饋，需要我們認(rèn)真對(duì)待。只要認(rèn)真的分析改進(jìn)，你在淘寶才可能存活下去。發(fā)生了這類(lèi)的差評(píng)不要總想著如何去刪差評(píng)，而是要去思考，去和客戶(hù)溝通，去了解客戶(hù)為什么給差評(píng)。是我們的產(chǎn)品，還是我們的服務(wù)讓客戶(hù)不滿(mǎn)意。這樣我們才能避免此類(lèi)的差評(píng)再次產(chǎn)生。

產(chǎn)生此類(lèi)差評(píng)一般是如下幾類(lèi)原因：

1、產(chǎn)品與描述不符

這種情況會(huì)分兩種情況：A、客戶(hù)提前溝通；B、直接差評(píng)

應(yīng)對(duì)：

如果是客戶(hù)提前和你溝通，一定要積極解釋?zhuān)M(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。如果是直接差評(píng)，一定要和客戶(hù)進(jìn)行溝通，如能說(shuō)服修改盡量修改（可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也可以），如果客戶(hù)執(zhí)意不該，一定要對(duì)客戶(hù)遇到的情況予以解釋?zhuān)灰ザ纷欤屆芗せ?/p>

2、客服態(tài)度

這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，所謂人爭(zhēng)一口氣，佛爭(zhēng)一炷香，最好好多小賣(mài)家后悔莫及。

下面是賣(mài)家回復(fù)話(huà)術(shù)，大家可以參照一下：

很對(duì)不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計(jì)較，客服是新來(lái)的，經(jīng)驗(yàn)還不足，給您造成了心理陰影，真實(shí)不好意思了。我們已經(jīng)對(duì)客服做出了批評(píng)，扣掉她本月獎(jiǎng)金，寫(xiě)了深刻檢查，客服也知道自己錯(cuò)了，明確表示一定吸取教訓(xùn)，改正錯(cuò)誤，還希望親能諒解她一次。您的評(píng)價(jià)是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一次提醒和督促，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。請(qǐng)相信我們，會(huì)給廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝啦。

3、物流

其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決，這種客戶(hù)一般會(huì)直接差評(píng)的，遇到這用問(wèn)題，我們可以和客戶(hù)溝通，然后道歉，不用修改差評(píng)的。

下面的話(huà)術(shù)大家可以參照一下：

買(mǎi)家評(píng)價(jià)：物流選擇的實(shí)在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長(zhǎng)了!

掌柜回復(fù)：對(duì)不起，這確實(shí)是我們的責(zé)任，我們沒(méi)有預(yù)料到快遞那邊臨時(shí)出現(xiàn)了延遲。您給我們提了個(gè)醒，我們會(huì)繼續(xù)完善物流服務(wù)，給您和親們提供愉快的購(gòu)物環(huán)境。請(qǐng)給我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)給您做出補(bǔ)償以表達(dá)我們真誠(chéng)的歉意。如果還有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，一定為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)，謝謝親。

每處理一個(gè)差評(píng)，對(duì)于我們的產(chǎn)品都是一個(gè)提高，對(duì)于我們?nèi)松彩且淮涡逕挕Ｄ阄⑿γ鎸?duì)，陽(yáng)光就在眼前。

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